Надання послуг користувачам

4.1 Обслуговування користувачів

Таблиця 5

Номер норми Назва процесу, операції.
Зміст роботи
Одиниця виміру Норма часу
1 2 3 4
Запис користувача до бібліотеки
1. Переглянути документи користувача (паспорт, посвідчення, доручення). Перевірити в обліково-реєстраційній картотеці за попередні роки (боржник, позбавлений права користування). Заповнити формуляр користувача та картку реєстрації. Картки розставити за алфавітом прізвищ користувачів у єдину реєстраційну картотеку (ЄРК) один
користувач
дорослі – 6 хв

діти – 8 хв

2. Ознайомити користувача з правилами користування бібліотекою, розміщенням фонду, довідковим апаратом один
користувач
дорослі –6 хв

діти –8 хв

Перереєстрація користувачів
3. Вийняти формуляр (реєстраційну картку) користувача, внести зміни до нього: уточнити анкетні дані, проставити новий номер, дату перереєстрації. Перевірити читацький квиток щодо терміну  користування бібліотекою. Картки розставити за алфавітом прізвищ користувачів у єдину реєстраційну картотеку (ЄРК) один
користувач
дорослі –1 хв

діти – 2 хв

Виконання вимог користувачів, видача документів з книгосховища
4. Отримати вимогу, розкласти за шифрами. Підібрати замовлений документ. У випадку відсутності на полиці встановити місце знаходження документа, за службовими картотеками та каталогами. Зробити відповідну позначку на вимозі. Видати користувачу документ, зробити запис у книжковому формулярі. Прийняти документ від користувача. Зробити відмітку про повернення у книжковому формулярі або на вимозі одна вимога/ документ дорослі – 4 хв

діти – 5 хв

Обслуговування користувачів у читальному залі
5 Обслуговування (бесіда, замітки бібліотекаря, ознайомлення з правилами) дорослі – 4 хв

діти – 4 хв

6. Звірити відомості про користувача з єдиною реєстраційною  картотекою. У разі необхідності внести дані користувача в ЄРК один
користувач
2 хв
7. Провести консультацію, бесіду з користувачем біля каталогів, картотек, книжкових полиць, проінформувати користувача про нові надходження одна

консультація

5 хв
Підібрати документи у підсобному фонді читального залу, передати на кафедру видачі:
8. за конкретною вимогою на документ один
документ
2 хв
9. за визначеною темою один
документ
6 хв
10. Видати документ згідно з технологією, прийнятою у бібліотеці:

звірити документ, що видається, з вимогою користувача, зробити запис на вимозі користувача, позначити книговидачу на контрольному аркуші.

один
документ
2 хв
11. Прийняти документ: звірити його з вимогою (контрольним листком), перевірити цілісність документа. Поставити документ на місце або передати до відділу зберігання один
документ
1 хв
Обслуговування користувачів на абонементі
12. Провести консультацію, бесіду з користувачем щодо способу розстановки фонду у відкритому доступі, проінформувати користувача про нові надходження, книжкові виставки одна

консультація

5 хв
13. Підготувати документи підвищеного попиту для оперативного обслуговування користувачів один
документ
2 хв
14. Прийняти документ від користувача: перевірити цілісність документа, зробити позначку про прийом, вкласти книжковий формуляр у кишеньку один
документ
2 хв
15. Продовжити термін користування документом за проханням користувача, зробити відповідний запис у формулярі користувача один
документ
1 хв
16. Зробити запис про видачу у формулярі користувача, зазначити термін повернення на листку терміну повернення. Видати документ користувачу один
документ
2 хв
17. Обслуговування користувачів, що вибувають: перевірити формуляр користувача, підписати обхідний листок. Поставити читацький формуляр окремо від інших один
користувач
4 хв
Організація роботи Пункту безкоштовного доступу
18. Технічний огляд та обслуговування машинного парку Internet-центру (перед початком та після завершення роботи) одна

робоча

станція

15 хв
19. Ведення обліку: попередній запис користувачів, прийом замовлень по телефону один запис 1 хв
20. Бесіда з користувачем з метою визначення рівня його компетентності (навички роботи в Internet). Ознайомлення користувача з правилами роботи Internet-центру та правилами безпечної поведінки в мережі одна

бесіда

5 хв
Надання допомоги у використанні пошукових систем в Internet:
21. консультація одна консультація 10 хв
22. перевірка електронного носія (дискета, СD-диск, флеш-диск), наданого користувачем, на виявлення вірусу один

електронний носій

 1 хв
23. запис інформації на електронний носій (дискета, СD-диск, флеш-диск), наданий користувачем один

запис

30 сек
24. тренінги одне

заняття

4 год

 

 

 

4.2. Підготовка до видачі документів

Таблиця 6

Номер норми Назва процесу, операції.
Зміст роботи
Одиниця виміру Норма часу
1. 2. 3. 4.
Процес підготовки до видачі
1. Розставити формуляри користувачів (за термінами, номерами, алфавітом) один
формуляр
50 с
2. Підбити підсумки роботи за день, зробити запис у «Щоденнику роботи…» щодня 30 хв
3. Переглянути нові надходження для рекомендації користувачам один
документ
2 хв
4. Переглянути і поповнити книжкові виставки, місця вільного вибору книг, тематичні полиці і стелажі один
документ
8 хв
5. Підготувати робоче місце щодня 5 хв
Робота з користувачами-боржниками
6. Відібрати формуляри боржників. Написати листівки-нагадування про повернення документів. Зазначити дату нагадування на зворотній сторінці читацького формуляру одна листівка 5 хв
7. Нагадати по телефону про закінчення терміну користування документом боржника. Зазначити дату нагадування на зворотній сторінці читацького формуляру одне нагадування 3 хв
Приймання документів взамін загублених
8. За обліковими документами визначити вартість втраченого документу, кількість наявних примірників у книжковому фонді, рік видання. Оцінити запропонований документ взамін загубленого на визначення ступеня відповідності один
документ
10 хв
9. Зробити запис у Зошиті обліку книг взамін загублених один запис 1 хв
10. Скласти загальний акт із списком документів, отриманих взамін загублених один документ 3 хв
Робота з відмовами
11. Облік і класифікація відмов: позначити на вимозі причину відмови. Розставити читацькі вимоги в алфавітно-систематичному порядку в картотеку «незадоволений попит». Проаналізувати відмови. Скласти бібліографічний опис документів, на які було дано найбільше відмов і передати картки до відділу комплектування одна
вимога/відмова/

картка

 

 

 

 

10 хв

4.3. Обслуговування віддалених користувачів

Таблиця 7

Номер норми Назва процесу, операції.
Зміст роботи
Одиниця виміру Норма часу
1. 2. 3. 4.
Обслуговування традиційними засобами, зокрема МБА
1. Зареєструвати абонента МБА, який звернувся вперше один

користувач

1 хв
2. Перереєструвати абонента МБА один

користувач

1 хв
3. Заповнити бланк-замовлення, проставити реєстраційний номер, дату одне

замовлення

3 хв
4. Уточнити вказані абонентом відомості про замовлений документ, мету замовлення, джерело отриманих відомостей одне

 замовлення

1 хв 10 с
5. Бібліографічне доопрацювання замовлення. Уточнити бібліографічні відомості за довідковим апаратом одне

замовлення

30 хв
6. Перевірити наявність документа, який запитується, у бібліотеках міста, області, району, у т.ч. за зведеними каталогами один

документ

10 хв
7. Прийняти документ, надісланий за МБА. Розкрити бандероль, перевірити стан документа, зазначити дату отримання і назву бібліотеки, що надіслала документ, інвентарний номер, термін користування. Переставити бланк-замовлення з розділу картотеки «Запити за МБА, надіслані до інших бібліотек» до розділу «Отримані видання за МБА», у цей самий розділ поставити отриману частину бланку-замовлення один

документ

4 хв
8. Повідомити абонента про отримання замовленого ним документа і термін користування ним одне

повідомлення

1 хв
9. Видати абоненту документи, отримані за МБА, у читальному залі (у службовому приміщенні бібліотеки). Звірити документ, який видається, з бланком-замовлення, перевірити цілісність і стан документа, позначити видачу один

документ

2 хв
10. Прийняти від абонента документ у читальному залі. Звірити документ з частиною бланку-замовлення, перевірити цілісність і стан документа, зробити позначку про прийом, документ покласти у спеціально виділене місце (замкнену шафу) один

документ

2 хв
11. Підготувати документ для відправлення до бібліотеки-фондоутримувача рекомендованою бандероллю. Упакувати бандероль, зважити її, наклеїти марки (якщо немає централізованої оплати пересилання), написати адресу, скласти поштовий опис один

документ

8 хв
Електронна доставка документа
12. Сканування, розпізнавання, коректування, відправка абоненту одна
сторінка
20 хв